压缩机企业的售后服务管理概述KIEMOR

压缩机企业的售后服务管理概述KIEMOR

　　压缩机企业和经销商在进行销售活动时，要进行售前、售中和售后服务，对于客户来讲，他们要求的是既能够满足自己的生产需求，又物美价廉的产品。针对以上因素，除了品牌间的对比因素外，还有一个重要的考量指标，那就是—压缩机产品销售调试之后，其售后服务工作就纳入管理程序。

　　压缩机的售后服务工作一般有几种情况，一是生产厂家的售后服务中心。二是生产厂家的地区销售分公司或办事处。三是各地的经销商或代理商。四是专做或兼做压缩机售后服务的小公司或个人。五是挂靠在一家或多家的游击个体。六是客户进配件和压缩机油自行维护。

　　从目前压缩机售后服务的现状来看，压缩机的主要机型有两种。一是一少部分没能更新的活塞机，再一种就是现在比较流行的螺杆机。

　　活塞机的维护和售后服务，除比较难解决的问题外，大多由厂家提供配件，客户自己维护和检修。厂家做活塞机的售后分两种人员，一是总部售后服务人员，这些人员对技术要求比较高，因为客户遇到的问题一般都是不好判断且自行无法解决的问题。这时，无论客户多远，都要派厂家总部的人员去解决。二是当地分公司和销售办事处派人去解决。三是经销商派人去解决。

　　由于活塞机市场正在萎缩，各地压缩机的用户所使用的主要机型是螺杆机，因此，本文重点讨论螺杆机的售后服务的一些情况。

　　售后服务的主要内容

　　三滤和压缩机油的更换

　　三滤一般是指空气过滤器、油过滤器、油气分离器等易损件。压缩机油分为矿物油、合成油和半合成油。螺杆压缩机正常使用的是加工比较精细的合成油。

　　三滤和压缩机油的更换，在售后保质期内由厂家或经销商等专业人员来更换和指导。

　　根据不同厂家售出的产品机型，其三滤的压缩机油及安装部件均有差别。其要求是配件和油要采用原厂同型号的配件和压缩机油，以保证其设备的安全运行。

　　其更换时间，是在设备调试时由专业人士进行设定。一般是在500小时要更换空气滤芯和油滤，油气分离器滤芯一般不要求换。更换完毕后，要进行重新设定，以免报警停机。其它更换时间，设备有运行小时累计，并会自动进行提示。在提示之前，就要做好配件准备，并及时更换。

　　常见故障的排除

　　螺杆机的常见故障一是设定报警无法消除的故障，这时，需要重新设定来进行排除。

　　二是部位报警故障，比如说排气温度超标，油细分离器油压和气压比值不平衡产生的报警等。三是部件损坏，如传感器失灵，温控阀损坏等。四是运行故障，如压力过高，排气量低，无法正常启动，耗油量大、局部温度过高等。

　　常见故障的出现，一般有报警提示，但具体产生的原因绝不是一种两种，一种现象可能有多种原因中的一种或几种所导致。在这种情况下，运行人员大多很难判断，因为现在的螺杆机有点“傻瓜”性质，就是操作简单，感觉灵敏。在现场运行人员无法解决的情况下，售后人员将通过电话或派人员到现场实地检查或排除。

　　主机故障的检修

　　主机是压缩机的最关键部位，也可称得上是压缩机的心脏。主机故障的原因很多，如积碳烧结，缺油抱死等。本人在售后服务多年的工作中曾遇到过一次抱死现象，那是在2008年，神舟飞船飞天之际，北京航天城氦气压缩机出现抱死现象，公司派我去处理。经检查找出原因后，及时进行了检修，其具体过程已写成论文发表在《航天器环境工程》杂志上。

　　主机的主要检修方法是用专业工具来完成的。在压缩机售后服务领域属核心机密技术，只有少数人掌握。

　　售后服务的人员培训

　　理论培训

　　理论培训的主要内容是根据各厂家的售后服务人员的培训教材来定的，一般对外保密。

　　现场培训因理论要与实际相结合，一般厂家在培训售后人员的时候，都要将培训人员带到安装现场将安装全过程进行介绍。

　　实践培训

　　理论和现场阶段过后，重点是到客户处进行实践活动，因为在客户处会遇到各种各样的问题，而很多问题是在书本和单一安装现场无法看到和遇到的。

　　实践培训有条件的可以师徒传帮带，但售后服务的特点就是单兵教练，即单打独斗的时候较多。因此，售后服务工作不是一朝一夕就能完全胜任的。这与医生的职业有点相似，活到老学到老。

　　售后服务人员的构成

　　售后服务人员的构成很复杂，其中流动人员很多。比如，有的厂家的培训讲师自编教材，他做一段时间后，又流动到其他厂家去了，培训资料带走，好多技术问题无人能解决，使企业蒙受损失。

　　正规厂家的售后服务人员的培训有的是经常性的。比如，英格索兰公司每年都有地区(如东北)的大型培训，他们的售后工程师证有效期只有一年，必须经过再培训才能获得新证。

　　在我们哈尔滨的英格索兰办事处，它不仅有销售人员，内勤接电话的，而且还有上千平米的备件仓库，专职售后人员就有8人。可以在最短的时间内，甚至要求24之内到达黑龙江所覆盖的任何一家用户。

　　正规的厂家售后人员经过几年后，也有很多另立山头的。他们的主要客户都是在厂家做售后服务积累的，并继续扩展业务，时间一长，有的形成了一定的规模。

　　对于经销商来讲，售后服务人员就没那么幸运。一般很难有老板愿意出钱把自己的售后服务人员送到厂家培训的。有的小公司采用临时雇佣制，就是手头有几个售后服务人员的名单，因为活少，没必要养专职的售后人员，就找一些打游击的售后服务人员备用，需要的时候看谁有时间就临时抓谁去跑一趟。我见过一个云南南宁的经销商，他的设备卖到延安，由于一个继电器坏了，很简单的活，要是派专业售后过去其成本要好几千元，他在压缩机群里寻求帮助，找延安附近的同行跑一趟，只用了几百元的费用就解决了。由此看来，售后人员活动的地域性是很广的，因为对于小规模的经销公司来讲，只能是借鸡下蛋，不可能花大成本设地区售后办事处。

　　作者简历：刘建军男(1964年生人)哈尔滨市祥杰机械设备有限公司办公室副主任、售后服务部经理、主任工程师。有科研成果150项，解决神舟飞船用压缩机技术难题，曾参加在人民大会堂举行的“第五届科学家大会”，被授予“全国道德模范”称号，全国千家媒体报道。